Stel je gaat een nieuwe telefoon kopen, maar je weet nog niet waar. De kans is dan groot dat je eerst het internet op gaat om onderzoek te doen naar de reviews van andere consumenten die al eerder een aankoop hebben gedaan bij die webshop. Je bent niet de enige. Uit een onderzoek van PowerReviews blijkt namelijk dat 89% van de consumenten het belangrijk vindt om online reviews te lezen voordat zij een aankoop doen. 70% geeft zelfs aan dat ze eerst reviews gaan lezen voordat ze een aankoop doen. Consumenten vinden online reviews van onbekende zelfs belangrijker dan advies van familie en vrienden, het enige wat men belangrijker vindt dan reviews is de prijs van het product.

De beste score

Waarbij voorheen men vooral dacht dat de score zo hoog mogelijk moest zijn is hier de laatste jaren veel onderzoek naar gedaan en daar is toch wel een verrassende uitslag uitgekomen. Het blijkt zo te zijn dat een perfecte score van 5 sterren juist niet goed werkt bij consumenten. Men krijgt dan het gevoel dat er alleen betaalde, goede reviews gegeven worden of dat slechte reviews worden verwijderd. Mensen maken uiteindelijk ook fouten, dus een perfecte score is vrijwel onmogelijk. Uit een onderzoek van Northwestern University blijkt dat een score tussen de 4.2 en 4.5 sterren, het beste werkt. Hoewel beoordelingswebsites verschillende beoordelingssystemen hanteren, maakt dat voor de score niet veel uit.  Het enige verschil is dat een beoordelingssite zoals KiyOh de beoordeling laat zien via een cijfer i.p.v. het aantal sterren.

De kracht van negatieve reviews

Uit het onderzoek van PowerReviews is gebleken dat 85% van de consumenten zelfs op zoek gaat naar negatieve reviews, en onder de leeftijdcategorie 18-29 is dit zelfs 91%. Er zijn twee redenen waarom men op zoek gaat naar negatieve reviews: menselijkheid en worst-case scenario. Niemand is perfect en dat weet de consument ook. Zij weten dan ook dat er weleens wat fout gaat. Dus wanneer je de negatieve reviews laat zien, laat je aan de consument zien dat je niets te verbergen hebt. Naast dat consumenten willen zien dat er mensen achter het bedrijf zitten, zijn ze vaak op zoek naar het worst-case scenario. Wat is de grootste fout die bedrijf maakt en hoe vaak maakt het bedrijf die fout? De consument wordt gerustgesteld op het moment dat het worst-case scenario meevalt of als het achteraf goed wordt afgehandeld met de desbetreffende klant.

Inspelen op reviews

Naast dat negatieve reviews de menselijke kant van jouw bedrijf laten zien is het ook de perfecte mogelijkheid om te laten zien hoe goed jouw klantenservice is. De laatste interactie die een klant heeft met jouw bedrijf is een hele belangrijke aangezien die meestal het beste wordt onthouden. Dus zorg ervoor dat iedere klant die de customer journey van jouw bedrijf positief verlaat. 51,7% van de consumenten die een negatieve review geven verwachten een reactie binnen 7 dagen. Maar hoe kun je nou het beste een reactie geven op een (negatieve) online review? Het belangrijkste is dat je tot de kern van het probleem komt, oprecht overkomt en te allen tijde respectvol en feitelijk blijft antwoorden. Om zo goed mogelijk te reageren op (negatieve) reviews is het slim om vooraf een plan op te stellen. Dit maakt het voor jou en jouw medewerkers gemakkelijker om effectief te reageren en verklein je de kans op verkeerde reacties. Uiteindelijk kan het goed afhandelen van negatieve reviews zorgen voor een positief gevoel bij de klant. Let op, vergeet niet te reageren op de positieve reviews. Dank ze voor de aankoop en review, ook dit geeft een positief gevoel.