Wat zijn upsell en cross-sell?
Upsell is een klant een duurdere of uitgebreidere versie aanbieden van het product dat hij al overweegt. Cross-sell is een aanvullend product aanbieden dat goed past bij wat de klant koopt.
Bij upsell vervangt het aanbod de oorspronkelijke keuze: de koffiemachine met melkopschuimer in plaats van het basismodel. Bij cross-sell komt er iets bij: ontkalker en koffiebonen bij dezelfde machine. Beide hebben hetzelfde doel, een hogere gemiddelde orderwaarde, maar ze vragen om een andere plek en een andere boodschap in je webshop.
Kenmerk | Upsell | Cross-sell |
|---|---|---|
Wat bied je aan | Een betere of grotere variant | Een aanvullend product |
Effect op de bestelling | Vervangt het gekozen product | Komt bovenop het gekozen product |
Beste moment | Tijdens het vergelijken op de productpagina | In de winkelwagen en na de aankoop |
Grootste risico | Klant gaat twijfelen over de prijs | Afleiding vlak voor het afrekenen |
Bied aan wat de aankoop beter maakt, niet wat het duurst is
Een goede upsell of cross-sell lost een probleem op dat de klant anders later zelf tegenkomt: batterijen bij speelgoed dat ze nodig heeft, een beschermhoes bij een telefoon, of de variant met meer opslag voor iemand die veel foto’s maakt. Een aanbieding die alleen de bon verhoogt, wordt herkend en genegeerd. Kies per plek in de webshop één duidelijke aanbeveling:
Productpagina. Hier werkt upsell het best, omdat de klant nog aan het vergelijken is. Toon de betere variant naast de huidige keuze en maak het verschil concreet: wat krijgt de klant extra en wat kost dat.
Winkelwagen. Hier past cross-sell met producten die het gekozen product compleet maken. Houd het bij een paar suggesties die met één klik toe te voegen zijn.
Checkout. Wees hier terughoudend. De klant wil afrekenen, en elke extra keuze is een reden om te twijfelen.
Na de aankoop. Een bevestigingsmail of een mail na levering is een goed moment voor aanvullende producten, zonder risico voor de lopende bestelling.
Veel e-commerceplatformen hebben hier standaardfuncties voor. In Shopify maakt de Search & Discovery-app onderscheid tussen gerelateerde producten, die vergelijkbaar zijn en als alternatief dienen, en complementaire producten, die vaak samen met het gekozen product worden gekocht. Gerelateerde producten genereert Shopify automatisch, complementaire producten stel je zelf in, tot tien per product. WooCommerce kent per product aparte velden voor upsells en cross-sells. Handmatig kiezen kost meer tijd, maar levert bij je bestverkochte producten meestal relevantere combinaties op dan een automatische suggestie.
Veelgemaakte fouten die je conversie kosten
De eerste fout is te veel tegelijk aanbieden. Een productpagina met drie blokken aanbevelingen en een pop-up in de winkelwagen leidt af van het product waarvoor de klant kwam. Kies liever één goed onderbouwde suggestie per plek.
De tweede fout is een te grote prijsstap bij upsell. Een klant die een product van vijftig euro bekijkt, laat zich niet snel overhalen tot een variant die het dubbele kost. Bied een stap omhoog aan die in verhouding staat tot de oorspronkelijke keuze.
De derde fout is aanbevelingen die niet kloppen: producten die uitverkocht zijn, niet passen bij het gekozen model of uit een heel andere categorie komen. Controleer de aanbevelingen bij je bestsellers daarom regelmatig handmatig.
Meet tot slot niet alleen de gemiddelde orderwaarde. Als die stijgt terwijl de conversieratio daalt, kost de aanpak je mogelijk meer dan hij oplevert. Vergelijk daarom de omzet per bezoeker voor en na een wijziging. Cross-sell na de aankoop werkt goed via geautomatiseerde flows. Lees hoe je dat inricht met e-mailmarketing.
Veelgestelde vragen
Wat is downsell?
Downsell is een goedkoper alternatief aanbieden wanneer een klant afhaakt op prijs, bijvoorbeeld een basisversie of een kleiner formaat. Het voorkomt dat een twijfelende klant met lege handen vertrekt.
Werkt cross-sell ook bij goedkope producten?
Ja, omdat een kleine aanvulling weinig extra afweging vraagt. Bij goedkope producten kan een cross-sell bovendien helpen om boven de drempel voor gratis verzending uit te komen.
Hoe meet je of upsell en cross-sell werken?
Vergelijk de gemiddelde orderwaarde, de conversieratio en de omzet per bezoeker voor en na de wijziging. Test bij voorkeur met een A/B-test, zodat seizoenseffecten de uitkomst niet vertekenen.
Is een productbundel hetzelfde als cross-sell?
Een bundel is een vorm van cross-sell waarbij je producten als één pakket aanbiedt, vaak met een kleine korting. Het verschil is dat de klant de combinatie niet zelf hoeft samen te stellen.
