Wie moet de retourkosten betalen bij een online bestelling?

Dit zegt de consumentenwet over retourneren bij een online bestelling

In de consumentenwet staat dat een consument na aankoop van een product via een webshop altijd een bedenktijd heeft van 14 dagen. Als de consument besluit de bestelling te retourneren binnen deze wettelijk gestelde tijd staat deze in zijn recht. Tot zover duidelijk? Nu rijst er echter de volgende vraag: ‘Wie moet de retourkosten betalen bij een online bestelling?’

Informatieplicht van de webshop eigenaar

Iedere webshophouder in Nederland is verplicht om de klant te informeren over zijn rechten ten aanzien van het betalen van retourkosten en verzendkosten. Dit is een absolute plicht. Zorg er dus ten alle tijden voor dat er duidelijk op de website staat vermeld wat het recht van de consument is. Ons advies is om dit te doen via een landingspagina met alle nodige informatie over ruilen en/of retourneren. Dit maakt het gemakkelijk te vinden en voor iedereen helder. Dit is een goede optie naast het plaatsen van de algemene voorwaarden op de website. Door dit te communiceren haal je alle mogelijke onduidelijkheid weg in het proces van retourkosten betalen of hoe het ook al weer zat met de verzending.

De volgende informatie moet altijd helder gecommuniceerd zijn met de klant:

• Een herroepingsformulier, dit moet je als webshop eigenaar aanbieden. De klant hoeft hier echter geen gebruik van te maken.
• De termijn van retourneren, wettelijk is dat bepaald op 14 dagen vanaf het moment dat de klant het bestelde product heeft ontvangen.
• De terugbetaaltermijn, dit moet uiterlijk 14 dagen na herroeping gebeurt zijn.
• Wie de retourkosten betaalt bij een online aankoop. Dit moet inclusief kosteninschatting gebeuren.
• Mogelijke uitzonderingen op het herroepingsrecht moeten vermeld zijn.

 

Retourkosten voor rekening klant

Wat is nu het geval als de consument het bestelde product retour stuurt? Zijn de retourkosten dan voor jou als webshop eigenaar of voor de klant? Nu wordt het interessant. Dit hangt helemaal af van hoe je het zelf wilt en communiceert met die zelfde klant. Heb je voldaan aan je informatieplicht als webshopeigenaar? Dan gaat het erom wat er precies staat in de algemene voorwaarden en op de website. Als je hierin vermeld dat de klant de verzendkosten moet betalen bij het retourneren, dan heb je als webshop het recht de retourkosten voor de rekening van de klant te brengen. Deze moet dan dus de retourkosten betalen voor eigen rekening.

 

Echter zit hier wel een maar bij. Als je kiest voor deze wijze van retourneren, dan mag de klant zelf bepalen op welke wijze het product wordt teruggestuurd. Wees niet bang dat men het product in krantenpapier gewikkeld zal terugsturen. Het is aan de klant om te bewijzen dat het product naar je is geretourneerd en niet toevallig kwijtgeraakt. Als de retourzending kwijtraakt, is de klant in dit geval de pineut.

Retourkosten voor rekening webwinkel

Bij deze optie staat nergens vermeld op de website of in de algemene voorwaarden dat de klant de retourkosten betalen moet. Als dit het geval is neem jij als webshophouder alle kosten voor je rekening. Er zijn veel webshops die kiezen voor deze wijze van ‘gratis’ retourneren voor de klant.

Het voordeel van deze optie is namelijk dat als je zelf als webshop deze kosten betaalt, je van de klant mag vragen dat het product op een bepaalde wijze geretourneerd wordt. Zo mag je vragen om bijvoorbeeld het product te retourneren in de originele verpakking. Bovendien is een gratis retourzending aanbieden een extra trigger voor de klant om bij jou te bestellen.

Welke optie ga je kiezen?

Het blijft dus wikken en wegen wat voor jouw webshop de beste optie is om aan te bieden. De informatieplicht blijft echter bestaan. Vergeet die dus niet. Wat je ook kiest, vermeld altijd wie de retourkosten betalen moet bij een online bestelling.