Consumenten gebruiken steeds meer apparaten en kanalen tijdens hun zoektocht naar producten en diensten.  Customer journey mapping wordt daardoor steeds complexer. Hoe kun je nu direct inspelen op deze veranderende customer journey. Eigenlijk is het hoofddoel om nieuwe consumenten aan te trekken. De bestemming is duidelijk de route steeds complexer. Met de 4 customer journey mapping stappen maken we voor jou de weg vrij.

Wat is customer journey mapping eigenlijk?

Een customer journey is, een weergave van de interactie van een klant met een organisatie binnen verkoop- en serviceprocessen. Heel technisch om te zeggen dat het gaat op de route die de klant aflegt in kaart te brengen. Door customer journey mapping krijg je inzicht in je klantprocessen. De route begint met een vraag van een klant, bijvoorbeeld ‘wat is customer journey mapping precies?’ De route naar het antwoord en de obstakels die de klant tegenkomt, daar kun je wat mee.

1. Stel meetbare customer mapping doelstellingen in

Veel bedrijven vragen online marketingbureaus om te helpen bij het realiseren van grote bedrijfsdoelstellingen, zoals het aantrekken van nieuwe klanten of verhogen van winkelverkopen. Zorg daarom dat de criteria die je gebruikt om het succes van campagnes te meten in lijn zijn met de doelstellingen van uw klanten. Zo kun je de customer journey beter in kaart brengen.

Voorbeeld: Je zet een videocampagne in om de naamsbekendheid van een merk te vergroten.  Meet dan niet alleen het aantal impressies, maar ook engagement o.b.v. CTR, weergavetijd en het aantal reacties en shares.

2. Focus op de meest winstgevende klanten

Niet elke conversie is evenveel waard of leidt tot een nieuwe vaste klant. Meet daarom niet alleen het aantal conversies. For the sake of customer journey mapping, segmenteer conversies en klanten o.b.v. hun waarde en speel hierop in met verschillende targeting, biedingen en boodschappen per segment.

Voorbeeld: Identificeer met Google Analytics welke zoekwoorden en kanalen leiden tot de meest winstgevende klanten en pas je budgetten hierop aan. Gebruik remarketing en de functie ‘vergelijkbare doelgroepen’ om meer gebruikers te bereiken met dezelfde kenmerken als je meest winstgevende segment.

3. Ken waarde toe aan de hele customer journey

Breng in kaart in welke mate de touchpoints van de customer journey en verschillende marketingkanalen bijdragen aan een conversie. Met de tool voor modelvergelijking in Google Analytics kun je verschillende attributiemodellen vergelijken, zoals het last-click, maar ook het first-click en lineaire attributiemodel. Vervolgens kun je het marketingbudget efficiënter inzetten en bijvoorbeeld het budget verhogen voor kanalen die in de customer journey het meest bijdragen aan een conversie.

4. Customer journey mapping: Test en bewijs met marketing

Nadat je het budget hebt geoptimaliseerd, is het van belang om de invloed en de waarde van je marketing te bewijzen. Hiervoor is het belangrijk om te experimenteren. Test altijd slechts één hypothese tegelijk en gebruik daarbij een testgroep en een controlegroep.

Voorbeeld: Om het effect van een advertentie te testen, activeer je deze advertentie in een aantal willekeurig geselecteerde regio’s en in andere regio’s niet. Of test de invloed van oproepextensies op het aantal telefoontjes, of van locatie-extensies op het aantal winkelbezoekers dat uw klanten ontvangen.

Customer journey mapping, best handig toch?

Customer journey mapping, het is niet zo makkelijk als het lijkt. Deze 4 tips kunnen je verder helpen om de route van je klanten in kaart te brengen. Het is echter niet het hele verhaal. Wil je meer weten of heb je interesse in andere technieken om je website te optimaliseren? Dan zijn wij er voor je. Neem gerust vrijblijvend contact op.