Het gemak van chatbots

Niet alleen voor de grote bedrijven, maar ook voor zelfstandige ondernemers en het MKB, moet 2018 het jaar van de chatbots worden. Maar wat is een chatbot dan precies? In dit artikel gaan we in op de mogelijkheden van chatbots en de gemakken die deze digitale revolutie met zich meebrengt.

Wat is een chatbot?

Er zijn twee soorten chatbots. Een chatbot op basis van Artificial Intelligence en een voorgeprogrammeerde chatbot. Een chatbot op basis van Artificial Intelligence maakt gebruik van geavanceerde technieken. Het systeem achter de chatbot leert om op basis van ervaringen uit het verleden beter te communiceren met klanten. Dit type chatbot is echter zeer complex en wordt voornamelijk toegepast door organisaties als Facebook, Google en Microsoft.

Een ander, meer praktisch type chatbot, is een voorgeprogrammeerde ‘pratende robot’. Het klinkt ingewikkeld, maar in de praktijk is het echter eenvoudig. Een chatbot geeft automatisch antwoord op veel gestelde vragen, via bijvoorbeeld de klantenservice op je website. Een robot wordt zo ingesteld dat hij relevante antwoorden geeft op vragen die (potentiële) klanten hebben.

Leuk dat een robot antwoorden kan geven op vragen, maar dat kan ik zelf toch ook?

Uit diverse onderzoeken blijkt dat de klantenservice in Nederland ieder jaar zeer zwak scoort. Dit komt omdat een groot deel van de gebruikers van een klantenservice op zoek is naar een snelle en gebruiksvriendelijke dienstverlening. In de praktijk wordt er echter niet snel genoeg een adequate oplossing aangedragen of is de klantenservicemedewerker niet vriendelijk. Bij een livechat verlaat bijvoorbeeld een merendeel van de gebruikers de website wanneer er niet binnen 30 seconden wordt gereageerd.

Chatbots

De 4 voordelen van een chatbot

  1. Een chatbot verbetert de gebruiksvriendelijkheid van je webshop
    Een chatbot kan ook fungeren als hulpmiddel op een webshop. Wanneer een (potentiële) klant op zoek is naar een specifiek product, kan hij dit simpelweg vragen aan de chatbot, in plaats van de hele webwinkel doorzoeken. De gebruiksvriendelijkheid van de webwinkel neemt toe en het aankoopproces gaat een stuk sneller. Dit zorgt voor een hoger conversiepercentage op de betreffende webshop.
  2. Een chatbot past persoonlijke marketing toe op je webwinkel
    Een chatbot kan bijhouden wat het koop- en zoekgedrag van (potentiële) klanten is op een webwinkel. Aan de hand hiervan kan een chatbot voor, tijdens en na een aankoop persoonlijke aanbiedingen laten zien. Dit verhoogt de gebruiksvriendelijkheid en de kans op een conversie.
  3. Een chatbot kan meerdere chats en vragen tegelijkertijd beantwoorden
    Waarin een persoon maar met één gesprek tegelijk bezig kan zijn, kan een chatbot oneindig veel vragen tegelijkertijd beantwoorden in verschillende chats. Op deze manier wordt een vraag altijd snel beantwoord.
  4. Een chatbot werkt 24 uur per dag, 365 dagen in de week
    Waar zelfs fulltimers gemiddeld ‘slechts’ 261 dagen per jaar en 8 uur per dag werken, werkt de chatbot 365 dagen per jaar, 24 uur per dag. Dit zorgt ervoor dat (potentiële) klanten op elk moment van het jaar een snel antwoord kunnen verwachten.

Wat zijn de nadelen?

Chatbots bestaan al relatief lang, maar werken nog niet altijd zoals ze zouden moeten werken. De chatbot begrijpt niet altijd volledig wat de klant wil weten. We zijn zelf gaan testen of een chatbot je net zo goed kan helpen als een live medewerker. Een groot aantal veel gestelde vragen werden goed beantwoord, maar wanneer er minder specifieke vragen worden gesteld, laat de chatbot het afweten. Onderstaand voorbeeld geeft het verschil weer tussen een chatbot en een live medewerker bij specifieke vragen.

Conclusie

Een chatbot brengt veel voordelen met zich mee, voornamelijk voor webshops en grotere websites. Door een chatbot in te zetten neemt de gebruiksvriendelijkheid toe en wordt de kans op een conversie verhoogd. Bij specifieke vragen komt een chatbot echter nog te kort. Wanneer de chatbots zich beter ontwikkelen, zullen zij ook specifiekere vragen kunnen beantwoorden.

Tot die tijd kunnen chatbots het beste worden gebruikt als een soort gids op je website of webshop. Benieuwd hoe je hier het beste mee aan de slag kunt gaan? Neem vrijblijvend contact met ons op! Wij helpen u ook graag mee te denken hoe andere aspecten binnen uw website of webshop kunnen worden geoptimaliseerd.

 

chatbot vs live chat

2018-10-22T16:51:58+00:00